Satisfacción del cliente

Los mercados en internet, muy estudiados por el marketing online, tienen tres funciones principales:

Unir a compradores y vendedores.

Facilitar el intercambio de productos y servicios.

Establecer un marco de actuación asumido por todos que permita un funcionamiento eficiente y satisfactorio.

Unir a compradores y vendedores quiere decir que el marketing online trabaja para que el vendedor sea consciente de la importancia que tiene el comprador fiel.

Un reto importante para el marketing online y las empresas que reciben su asesoramiento web es facilitar el intercambio de productos y servicios.

Estos mercados han cambiado los procesos usados habitualmente por el marketing tradicional en el intercambio y cadenas de suministro, pasando a los procesos del marketing online, que se traducen en:

Mayor disponibilidad de información.

Menor coste de acceso, transmisión o almacenamiento.
Reducción del margen temporal entre el momento de la compra y la recepción del producto o servicio.
El marketing online aprecia o reconoce el trabajo de logística y distribución como una forma más de fidelizar al cliente.

Cualquier usuario comprador de una tienda en internet no sabe de marketing online, sabe de rapidez, eficacia y calidad en el envío y en la recepción del producto que ha comprado y deja que otros (marketing online) se preocupen de cómo satisfacer sus deseos.

Como sabemos que el cliente es infiel por naturaleza, el marketing online estudia constantemente canales de satisfacción. El marketing online ha sido fundamental para los negocios en internet, poniendo en práctica métodos de satisfacción del cliente como medida de fidelización de estos, haciendo que la infidelidad, nata en los usuarios, disminuya, aunque en porcentajes muy bajos todavía, pero considerablemente con respecto a años anteriores, en parte debido a la feroz competencia que existe en el mercado en la red, y el marketing online cuenta con esto, por tanto es el vendedor el que tiene que jugar con otras estrategias de marketing online, como puede ser, entre otras muchas, la calidad en logística y distribución de sus productos.

Uno de los canales de satisfacción más importantes que el marketing online encuentra para los usuarios es el de la distribución. Esta es una de las principales exigencias logísticas del nuevo cliente, por lo tanto el marketing online se plantea los siguientes retos:

Plazos de entrega fiables.
Seguimiento del estado del pedido en tiempo real.
Calidad de la entrega: pedido y factura sin errores, conservación del producto, embalaje, aviso de entrega,…
Amplios horarios de servicio:
Flexibilidad y personalización del servicio: horarios, niveles de urgencia, costes,…
Ámbito nacional e internacional.

En este artículo ahondamos más en las necesidades y exigencias del cliente, y en un próximo artículo trataremos la importancia que le da el marketing online a la gestión de los pedidos por parte de los comercios en internet.

Dado que para el marketing online una de las prioridades es la atención y cuidado o satisfacción del cliente, nosotros lo destacamos y lo ponemos en primer lugar, teniendo en cuenta que este puede ser una persona física, una persona jurídica (o sea, un negocio minorista, por ejemplo) o una institución pública.

Sí es cierto que el marketing online piensa más en el último eslabón de la cadena, que puede ser la persona física como consumidor final. Esto se debe a que el usuario de internet ofrece mucha resistencia aún a las compras en tiendas virtuales y es por ello que hay que generar confianza y ofrecer seguridad, calidad y eficiencia.

Según las estadísticas existentes en 2009 tan solo un 18 % aproximadamente de usuarios compran en tiendas virtuales. Hay un porcentaje muy alto que antes de comprar se informan del producto o servicio, después la mayoría compran en tiendas físicas. Ahora, debido a la crisis, pueden incrementarse las ventas de tiendas online si se les ofrece mejor precio por igual calidad.

Aunque este comentario habría que desarrollarlo más profundamente, creo que se entiende la importancia de la atención que presta el marketing online a los usuarios finales, lo que, a fin de cuentas, repercute muy positivamente en los resultados económicos de los negocios virtuales.

Seguiremos hablando próximamente en otros artículos sobre la logística y distribución de productos o servicios y métodos de fidelización de los clientes.